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【讀者爆料】離奇!大溫華人一家三口回國一趟,差點回不來了!

2019-11-19    溫房網    點擊量:892

最近溫房網又收到了讀者的爆料,在這里首先感謝大家對我們的信任,也歡迎大家有任何新聞線索,或想要分享個人經歷的時候,來跟我們爆料。

 

C先生一家三口,計劃在10月下旬的時候從中國返回溫哥華,于是就通過加航的官方客服電話訂購了10月21號從上海浦東機場飛往溫哥華的航班AC26。

 

到了出發那一天,C先生考慮到有孩子還有三只寵物,登記流程會比較繁瑣,于是便早早地趕到了值機(check in)柜臺。

 


沒想到,人算不如天算,C先生前期計劃好了一切,唯獨沒想到,自己一家人竟被攔在了值機口!

 

不讓人值機,總得有個理由吧?然而值機口的工作人員只說代碼有問題,出不了機票。什么叫“代碼有問題”?是什么原因造成的?加航的原因?還是旅客的責任?沒有任何解釋,加航的工作人員一問三不知,總之,就是不給出機票。

 

C先生反復思考是不是自己的問題,但自己一家都是加國護照,沒有任何不良出入境記錄,機票也是官方電話訂的,實在想不出是哪里做錯了?

 


沒有一句合理的解釋,C先生一家就這么在機場干耗著,眼睜睜看著原本自己要搭乘的飛機飛走了……

 

雖然加航表示會在讓C先生一家搭乘第二天同一班飛機回溫哥華,也安排了當晚的酒店住宿服務。但要知道,C先生夫妻倆除了帶著年幼的孩子,還有三個寵物和七八個大包小包的行李,被加航這么一折騰,多滯留一晚,憑白增添了多少麻煩!

 


好不容易終于回到了溫哥華的家,C夫婦越想越氣,于是寫了郵件給加航的客服部門投訴。來,讓我們感受一下加航的處理態度:


C先生表示他們是聯系了多次才收到的官方回復。

 

第一封郵件表示:給您造成麻煩了我們很抱歉,我們現在先要聯系上海的經理了解一下,之后再回復。這個回應還是很貼心的。

 


沒想到第二封郵件就變了臉:不好意思,你這情況是代理商沒有及時幫您預定上航班(agent was unable to clear you in time to travel on this flight),但這種情況不算超售,所以我們只能賠償給每張機票400塊的代金券。

 


更可氣的是這個代金券還必須在一年之內用完,還有各種使用限制,比如不能疊加使用,手機訂票不能使用等等……



Excuse me?這算賠償?且不說C先生一家這一年內還會不會坐飛機,就算再坐,就憑這次不愉快的經歷,誰還想再坐你們加航啊?

 

而且明明是打加航官方電話訂票,又不是從旅行社定的,怎么就變成代理商了?這樣推鍋真的好嗎?

 


而且加航給出的理由極其模糊,什么叫不能及時在航班上“clear”旅客?這個借口真的站得住腳嘛?

 

C先生表示,不能接受400元的代金券,至少要賠付每張機票400元的現金。

 

第三封郵件,加航再次表示:我們已經把您送到目的地了,運輸服務已完成,賠錢是不可能賠錢的了。

 


最后一封就完全是空話了:我跟上級領導商量過了,立場不變,不賠錢。

 


C先生現在懷疑,之前給出的解釋都是借口,加航根本就是超售了,但是因為不想按照加拿大運輸局(Canadian Transportation Agency ,CTA)制訂的《航空旅客保護條例》(Air Passenger Protection Regulations)賠錢,所以才在值機時支支吾吾不說拒絕登機的理由,后來又給出了完全不可信的借口搪塞他。

 

根據《航空旅客保護條例》,從今年7月15日開始:由于超額訂座(Overbooking)或飛機定期維修等航空公司的商業決定而被拒絕登機,航空公司對此應提供賠償。

 

金額取決于延遲時間長短:若被延誤6小時以上,乘客將獲得$900的賠償;若被延誤6-9小時,乘客將獲得$1800的賠償;若被延誤9小時以上,乘客將獲$2400元的賠償。

 


按照C先生一家被拒絕登機的情況,一看就是加航單方面的、維護自己商業利益的決定,延遲了一天才登機,他們一家三口按理說一共應該賠償7200加元。

 

截止至發稿日,溫房網數次要求采訪,但均未得到加航回應。

 

C先生家的遭遇,讓小編想起了之前CBC的Go Public欄目爆出的加航內幕:加航兩名內部人士透露,加航長期存在因超賣機票導致乘客無法登機的現象,但卻不把真實情況告訴沒有座位的乘客 ,而是告訴他們在登機口會安排座位。

 

爆料的這位前客戶銷售代理,曾在溫哥華國際機場的加航值機柜臺工作了幾個月,但因不滿公司欺騙乘客的行為而于一年前辭職。他吐槽說,說謊讓他內心感覺不安。在明知道乘客可能不能登機的情況下,他不得不一遍又一遍地向乘客說謊,告訴他們不要著急,最后會有座位登上飛機。

 

    

另一位內部爆料人士目前仍在加航工作,他一直做加航機票代理,并培訓新員工。他會對新上班的員工說,如果乘客登機牌上有“GTE”,就表示他們沒有座位。但是如果你向他們解釋,他們肯定會不高興。所以就把他們送到登機口就行了。

      

他對Go Public記者坦露,他的工作就是教新員工如何欺騙乘客。他表示,就在當天,他在明知已經沒有座位的情況下,把幾十名加航的客戶引導去登機口。

 


但加航發言人Angela Mah不同意這兩位爆料員工的指控,并否認了加航超額售票產生的負面影響。

 

Mah表示,導致乘客沒有座位的更大原因是,由于飛機故障而不得不臨時更換飛機,而更換的飛機可能比原來的飛機小。但是她不愿透露這種情況發生的頻率,稱這些數據是“商業機密”。

 

加航公司雇員網站稱,加航“使用一個復雜的系統”來“計算可接受的超賣風險水平”,以及如果一個航班的乘客比座位多,加航的代理們應該如何去應付。

 

內部網站稱,當航班超售時,對于登機口的工作人員和相關乘客來說,肯定都有一定的壓力。讓這些沒有登上飛機的乘客自愿乘坐晚一點的航班不僅合法,還可以幫助機場工作人員減輕一些壓力。只要大家努力為所有顧客提供服務,這就會給顧客們留下了一個積極的印象。

 


網站要求機票代理們在說服超售航班乘客放棄座位時,“讓補償聽起來盡可能有吸引力”。

 

約克大學Schulich商學院的航空業分析師兼經濟學副教授Fred Lazar說,乘客被拒絕登機的另外一個原因是加航公司一直致力于為那些VIP客人服務,這些經常乘坐飛機的人支付高額費用,其要求就是登機時間靈活,甚至可以在最后一分鐘更改航班。

      

Lazar說,這些VIP乘客(對加航)才是最有價值的。因此,(航空公司)會極力滿足他們的要求,甚至拒絕其他乘客登機,寧可在短時間內承受著負面影響。

 

上述那位前加航代理在接受采訪時表示,如果要確保能登上飛機的一個方法是,在購買機票時,或者在飛機起飛前24小時登錄加航網站選擇座位。只要乘客事先得到座位了,就不用擔心被列入候補名單。

 


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